Técnicas de upsell para hotéis boutique

09:48 28/11/2021 | 11 Lượt xem

1. Por que aplicar upsell em seu hotel boutique?

O upselling não é uma técnica desconhecida no mercado hoteleiro. Durante anos, as redes hoteleiras o utilizam para aumentar o valor médio das vendas dos clientes, oferecendo melhorias durante a sua estadia no hotel. Ou seja, oferecer ao cliente o serviço que contratou, mas com um valor acrescentado: maior qualidade, maior duração ou outras funcionalidades adicionais que o diferenciam do serviço básico.

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Por se tratar de uma melhoria opcional, os clientes a tomam como uma proposta para melhorar o serviço, uma vez que o hotel deseja atender às suas necessidades. Ajuda a criar relações mais profundas com o cliente, uma vez que os hóspedes consideram que lhes é oferecido para dar um melhor tratamento ao hotel. Embora o hóspede demore para solicitar o upselling, ele nem mesmo pede, é uma prática que gera um sentimento positivo no hóspede: o hotel busca agregar mais valor à sua estadia por meio da personalização.

Obviamente, isso requer persuadir o cliente da maneira adequada. Encontrar o momento certo para oferecer aos seus hóspedes o upgrade de hotel, o melhor serviço, que se adapte aos seus interesses … O upselling, então, exige um conhecimento importante do hóspede. Fazer upsell de um cliente de forma inadequada, embora não represente um risco significativo para a reserva principal, pode ter um impacto nas impressões do cliente sobre o hotel. Um upselling inadequado não é apenas uma proposta forte para o cliente, mas também pode fazer com que você se sinta “roubado” se o upselling não atender às suas expectativas.

O aplicativo de upsell em seu hotel boutique é uma forma útil de surpreender seus convidados, retê-los e, obviamente, obter mais lucro em sua venda. Inovar por meio de vendas avançadas e sofisticadas, mas em muitos casos leva tempo, algo que sua equipe não tem. Assim, graças aos avanços tecnológicos do setor hoteleiro, é possível ter processos de envio de propostas de upsell de forma automatizada.

venda cruzada de hotel

2. Como é diferente da selagem cruzada?

Ambas são técnicas importantes dentro da indústria da hospitalidade, mas envolvem duas abordagens diferentes para obter um aumento nas vendas. O upselling tem como foco a escolha de um serviço ou produto de maior qualidade relacionado ao serviço reservado, por exemplo, uma suíte, enquanto o cross seling tem como foco a aquisição de produtos adicionais ou auxiliares durante a estadia no hotel, como, por exemplo, a contratação de um serviço de previdência.

É muito importante que os hotéis saibam quando é o melhor momento, e qual a melhor técnica, para introduzir upselling, aumentar os lucros e assim influenciar o cliente. Embora, até poucos anos atrás, os hóspedes considerassem profundamente a compra de outros produtos por razões econômicas, hoje mais hóspedes estão empenhados em melhorar e estender sua estadia no hotel. Contanto que o hóspede sinta que o hotel teve sucesso com a proposta de upsell ou cross selling.

3. Vantagens positivas

Em primeiro lugar, fornecer valor agregado ao serviço ao hóspede significa uma melhoria em sua satisfação com a experiência no hotel. Um hotel boutique permite um atendimento mais personalizado ao hóspede, e se for oferecido um upselling adequado, o sentimento de satisfação do hóspede será melhor. Sem dúvida, seus convidados sentirão que sua equipe faz todo o possível para lhes oferecer uma estadia personalizada.

Obviamente, a maior satisfação do hóspede é outra etapa na construção da lealdade. Oferecer upsells para um novo cliente, a princípio, não deve ser muito complexo se for adequado ao seu tipo de cliente, o que hoje chamamos de buyer personas. Por isso, o perfil do seu público-alvo deve ser bem definido. O sucesso em um upsell com um novo cliente é uma oportunidade de transformá-lo em um cliente recorrente. É claro que oferecer upsells para seus clientes já leais aumentará ainda mais o relacionamento deles com sua marca.

O lucro adicional que o upselling oferece é uma vantagem muito importante para o seu hotel. Usando os mesmos serviços e recursos, é possível planejar sua estratégia de upsell com as preferências de seus hóspedes, sem investir em recursos desnecessários.

Porém, se você pensa em optar por investir em novos recursos, portanto, em novos produtos, é muito importante que estes se ajustem ao objetivo principal: proporcionar maior valor ao seu hóspede.

Por fim, aplicar o upselling em seu hotel permite que você continue conhecendo mais seus hóspedes. Além de se sentir satisfeito quando eles compartilham sua satisfação de upsell com você, é sempre uma boa oportunidade para aprender mais sobre suas preferências. Essas preferências aumentam seu conhecimento prévio de suas buyer personas, permitindo que você desenvolva novas táticas de upsell de maior valor no futuro.

venda de hotel boutique

4. Como aplicar upsells em seu hotel

Pode ser mais fácil para um hotel boutique oferecer um upsell cara a cara com o hóspede. Mas para isso é imprescindível estabelecer um contato natural e amigável com o cliente. Se esta proposta não for bem-sucedida, a oportunidade de receber um “sim” do convidado pode ser perdida.

Uma forma de facilitar esse processo, com maiores chances de sucesso, é trabalhar na automação de upsells. Nos últimos anos, as indústrias hoteleira e tecnológica têm se influenciado mutuamente, principalmente porque os hotéis estão cada vez mais comprometidos com a implementação de tecnologia não apenas em seus serviços, mas também internamente. Porque permite agendar tarefas de forma automatizada e poupar tempo ao seu pessoal para o dedicar a outras tarefas importantes.

Como o processo de upsell pode ser automatizado? Automatizando o marketing por email. Hoje, os hóspedes estão constantemente conectados aos seus dispositivos móveis, de modo que ficam atentos aos e-mails que recebem antes, durante e depois da estadia.

Conhecer seus convidados permitirá que você defina quando é apropriado enviar um e-mail com a proposta de upsell, podendo ser automatizado para que esse envio ocorra após o cliente realizar ações específicas. Essas ações podem ser configuradas por meio de uma ferramenta de CRM.

Para que esta automação seja realizada com sucesso, é aconselhável contar com o auxílio de uma equipe especializada em técnicas de marketing online, pois eles saberão definir a automação, além de ajudá-lo a estudar a fundo as melhores oportunidades de oferecer upselling aos seus hóspedes. . .

Imagens: Franck V. | Jared Rice | Taylor Simpson

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