Como reter hotéis com a base de dados de clientes?

10:06 28/11/2021 | 1 Lượt xem

1. Problema definitivo: um hotel precisa de reservas mais diretas

Historicamente, os hotéis dependiam muito de OTAs e operadoras de turismo para definir a taxa de ocupação desejada e levar os hóspedes aos hotéis. Tudo estava bem, os hotéis gostavam de suas parcerias com agências de viagens e operadoras de turismo e os hóspedes estavam felizes em reservar pacotes turísticos. No entanto, com o tempo, as tendências mudaram e os viajantes agora, mais do que nunca, estão procurando tomar suas próprias decisões e reservar todos os elementos de suas viagens por conta própria. O viajante não está apenas preparado, está disposto a reservar um hotel diretamente no site, desde que as condições de venda sejam semelhantes e a reserva possa ser feita da mesma forma que nas OTAs.

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Para os hoteleiros, as reservas diretas trazem enormes benefícios. Entre eles, economizar em comissões, melhorar a estratégia de marketing online, aumentar a lucratividade e ter controle total sobre a comunicação com os clientes. Com tais promessas de reservas diretas, não é de admirar que agora mais e mais hotéis estão direcionando seus esforços de marketing para o objetivo de aumentar o número de reservas diretas no site do hotel.

2. Obtenha uma vantagem competitiva

Agora está claro que um aumento na taxa de reserva direta seria benéfico para o seu hotel. Mas como atingir esse objetivo?

Para competir com OTAs e operadoras de turismo, seu hotel deve ter uma vantagem competitiva. Existem duas formas de o conseguir: oferecendo um negócio mais barato ou oferecendo mais valor e aumentando a fidelidade dos seus clientes. Embora possa ser difícil para um hotel competir com as OTAs com base no preço, oferecer uma oferta personalizada e estabelecer uma relação de confiança com os clientes seria a melhor maneira de atrair viajantes.

A chave para agregar valor à sua oferta é Conheça seu cliente e ofereça a ele o que ele precisa. Apelar para eles emocionalmente é essencial e deve construir uma conexão genuína com seus hóspedes potenciais transmitindo suas crenças para que seus clientes se identifiquem com ela. Quando um cliente percebe que uma marca hoteleira realmente se preocupa com sua experiência e tenta encontrar a melhor solução para tornar esta experiência de férias inesquecível especialmente para ele, é fácil tomar a decisão de reservar diretamente com o hotel.

Uma maneira comum de agregar valor e personalizar sua comunicação com seus clientes é implementar um programa de fidelidade. Com um programa de fidelidade em vigor, você pode adaptar suas mensagens às necessidades de clientes individuais, entender suas preferências e atender às suas expectativas.

banco de dados do cliente

3. Como o banco de dados do cliente pode ajudar?

Decidiu-se então que um hotel precisa de um programa de fidelidade para oferecer serviços personalizados e valiosos aos clientes e obter uma vantagem competitiva. Para impulsionar seu programa de fidelidade, você precisará criar seu banco de dados de clientes com informações pessoais sobre seus clientes. Os hoteleiros devem criar um banco de dados de clientes com informações básicas de contato e informações pessoais mais elaboradas sobre as preferências e interesses de seus hóspedes.

Adquirir essas informações pessoais abriria a possibilidade de adapte suas mensagens a cada cliente potencial ou real e oferecer-lhes conteúdos, produtos e serviços que vão de encontro às suas necessidades particulares e os surpreenderão pelo grau de personalização e pelo empenho que o seu hotel faz para proporcionar a melhor experiência de férias aos seus hóspedes. Você será capaz de estabelecer uma relação duradoura com seus clientes baseada na confiança, garantindo assim clientes repetidos e encantados que

4. Como obter as informações de seus clientes?

O banco de dados de clientes com informações de contato, preferências e interesses de seus convidados parece ótimo, mas como você consegue informações de clientes? O maior desafio para os hoteleiros continua a ser a obtenção de informações pessoais e a criação de bancos de dados de clientes. Ao trabalhar em cooperação com agências de viagens online e operadoras de turismo, os hotéis geralmente obtêm informações mínimas sobre os hóspedes, o que não é suficiente para uma comunicação direta eficiente.

A solução para obter as informações para a criação da sua base de dados de clientes pode ser encontrada de uma forma simples Software de pré-registro. Oferecer a opção de pré-check-in aos seus convidados não irá apenas ajudá-lo coletar todas as informações do convidado antes da sua chegada, mas também irá ajudá-lo comece a construir lealdade antes mesmo da estadia do hóspede. Você vai enriquecer a experiência de seus hóspedes desde os primeiros passos no hotel, ajudando-os a evitar filas desnecessárias na recepção, como faria no pré-check-in. acelerar processos de recepção.

“O software de pré-checkin permite que seus hóspedes realizem todas as etapas normais do processo de check-in antes da chegada, evitando filas desnecessárias na recepção e personalizando sua estadia”

O software de pré-registro permite que seus convidados realizem todas as etapas regulares do processo de check-in antes de sua chegada., usando apenas o telefone ou qualquer outro dispositivo. Como o software é compatível com vários dispositivos e integrado ao PMS do hotel, as informações do hóspede irão diretamente para o sistema do hotel e a equipe da recepção precisará apenas pré-configurar a chave e entregá-la aos hóspedes na chegada. .

Oferecer este valor agregado ao seu hóspede é uma grande oportunidade de obter seus dados pessoais (com sua permissão e consentimento). Certifique-se de mostrar aos seus convidados isso, compartilhando seus interesses e preferências melhore a sua estadia permitindo-lhe personalizar a sua estadia e oferecer serviços adicionais de interesse.

banco de dados do cliente

5. Gerenciamento de banco de dados centralizado com CRM

Depois de obter as informações do seu convidado e construir seu banco de dados de clientes, você enfrentará outro desafio que pode prejudicar a fidelidade do cliente. Gerenciamento de dados centralizado É imprescindível, pois permite que todos os hotéis da rede tenham acesso às informações dos clientes e, assim, possibilita uma experiência homogênea. Uma gestão de relacionamento com o cliente – O software CRM irá ajudá-lo a gerenciar seu banco de dados de clientes.

Vamos examinar um cenário para entender como o software de CRM centralizado pode ajudar seu hotel.

Um cliente se hospedou em um dos hotéis da sua rede e teve uma experiência incrível. No ano que vem ele decide se hospedar em outro hotel da rede.

No software de CRM do seu hotel você tem as informações sobre os interesses desse cliente, e quem sabe até mesmo sobre suas alergias. Então, na chegada ao novo hotel, sua equipe terá informações completas e poderá ajustar a estadia deste hóspede de acordo com suas necessidades e preferências.

Por outro lado, você tem a opção de usar o CRM para dar aos seus convidados atualizações que sejam do interesse deste cliente em particular. Por exemplo, para um hóspede com alergias específicas, você pode enviar um e-mail personalizado com atualizações sobre as mudanças no menu que você gostaria de receber.

Essa comunicação personalizada mostrará a seus clientes que você realmente se preocupa com eles e certamente o ajudará a aumentar sua fidelidade e construir confiança.

Além de aumentar a fidelidade, há mais benefícios do gerenciamento centralizado de banco de dados de clientes com CRM, como melhor gerenciamento de operações, gerenciamento de receitas e lucro para departamentos de distribuição. A importância do CRM para a indústria da hospitalidade foi comprovada há muito tempo, e agora o CRM é o mercado de software de crescimento mais rápido no mundo (Superoficina, 2018).

Os hoteleiros têm agora a oportunidade de fazer ofertas personalizadas aos seus clientes e aumentar o número de reservas diretas. Os viajantes buscam um toque pessoal e valorizam a comunicação humana honesta com um hotel. Eles estão prontos para fugir dos intermediários e criar a experiência de férias dos seus sonhos junto com o hotel.

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